L'activité des entreprises de la branche des sociétés d'expertises et d'évaluations évolue sous l'effet de différents facteurs :
1. Le secteur de l'assurance est en pleine transformation pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs : souscription en ligne, besoin d'immédiateté, prise en charge rapide de questions/réponses sur le service proposé, comparaison permanente des offres concurrentes, etc.
Ce mouvement s'accompagne de l'apparition de nouveaux acteurs : les « assurtechs » positionnés sur des produits à bas coût avec une promesse de simplification des process de souscription et indemnisation. En réaction les assureurs traditionnels réaffirment la primauté de la relation client, et mettent la satisfaction client au centre de leurs préoccupations.
Sur un autre plan, le dérèglement climatique pousse les pouvoirs publics et les assureurs à faire évoluer leur modèle, avec notamment la refonte du régime des catastrophes naturelles.
L'évolution des métiers impactés par cette transformation est largement décrite dans l'étude réalisée en février 2020 par l'observatoire de l'évolution des métiers de l'assurance : « Les métiers de l'indemnisation au temps du digital ».
(Schéma non reproduit, consultable en ligne sur le site www.legifrance.gouv.fr, rubrique « Publications officielles » « Bulletins officiels des conventions collectives ».)
https://www.legifrance.gouv.fr/download/file/pdf/boc_20240026_0000_0004.pdf/BOCC
L'étude met en avant la notion de « parcours client » et d'« expérience client », et dresse le portrait idéal du professionnel de l'indemnisation comme étant « agile, empathique, et techniquement solide ».
La « nouvelle indemnisation » suppose de nouveaux process, basés sur : « la coordination efficiente et efficace de tous les intervenants », « l'orientation vers la résolution de problèmes », et « l'adoption de nouvelles postures dans le travail ».
Ces orientations confirment celles établies par l'EDEC Numérique 2018 auquel la branche a participé, et dans lequel 3 familles de métiers avaient été jugées prioritaires en termes de développement de compétences : l'analyse des données des usagers (assurés), le conseil, et la relation client.
2. Dans ce contexte de digitalisation de la chaîne d'indemnisation, de nouveaux outils et process apparaissent au sein de sociétés d'expertise. Il s'agit en particulier :
– de logiciels d'expertise à distance ;
– d'outils intégrés de gestion de la relation client (planification, prise de RV, continuité du parcours de l'assuré sinistré) et chatbots permettant d'apporter au client des réponses de 1er niveau ;
– d'outils digitaux de type « selfcare » permettant au client d'intervenir directement dans le process d'expertise. Par exemple : prise de RV directement effectuée par l'assuré.
Les impacts de la diffusion de ces outils au sein des entreprises de la branche vont au-delà de la simple adaptation des postes de travail, pour transformer en profondeur les métiers et les organisations. Cela se traduit :
– pour la filière métier « Expertise » : par l'acquisition de compétences complémentaires à la technique : tendance à la prise en charge complète du rapport d'expertise (pour les sinistres « fréquence »), qualités relationnelles, service client, conseil, pédagogie ;
– pour la filière Support Expertise : par l'évolution d'un positionnement traditionnel de type « administratif » vers un positionnement de type gestionnaire sinistre/conseiller client, pour réaliser des tâches à plus forte valeur ajoutée dès lors que disparaissent d'autres tâches, administratives, simplifiées ou automatisées par l'apport de la digitalisation. Il s'agit également de favoriser la possibilité de mobilité professionnelle vers la filière Expertise, par exemple pour les nouveaux modes opératoires d'expertise à distance ;
– pour l'ensemble des filières, la capacité à fonctionner de manière collective, à échanger et coopérer :
–– capacité des acteurs à partager une information commune expert-gestionnaire- assureur- assuré-prestataires ;
–– capacité à collecter, traiter, et analyser les données clients, par exemple pour la détection de sinistres frauduleux, ou la caractérisation de parcours clients individualisés ;
– enfin, par la capacité à assurer la confidentialité et la sécurisation des données à caractère personnel (RGPD), qui est un enjeu particulièrement critique dans un contexte d'accroissement des cyber-risques.
L'objectif, pour le salarié, est de sécuriser son parcours professionnel dans une optique d'évolution, de réorientation ou de co-construction de projets qualifiants entre salariés et employeurs. Pour l'employeur, la « Pro-A » répond à un besoin de prévention des conséquences des mutations exprimées ci-dessus et vise à permettre l'accès à la qualification quand l'activité est conditionnée par l'obtention d'une certification accessible uniquement en emploi, via la formation continue.
Dans cette perspective, les signataires du présent accord saisissent l'opportunité de la mise en place par la loi n° 2018-771 du 5 septembre 2018 du dispositif de reconversion ou promotion par alternance (« Pro-A »), destiné à favoriser un changement de métier ou de profession, la promotion sociale ou professionnelle, par l'acquisition d'une certification professionnelle dans le cadre d'actions de formation ou de validation des acquis de l'expérience.