| Référentiel d'activités |
Référentiel de compétences |
Référentiel d'évaluation
Définit les critères et les modalités d'évaluation des acquis |
Décrit les situations de travail
et les activités exercées, les métiers ou emplois visés |
Identifié les compétences et les connaissances, y compris transversales,
qui découlent du référentiel d'activités |
Modalités d'évaluation |
Critères d'évaluation |
| BC 1. Développer l'activité commerciale de l'entreprise |
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A.1.1 :
Participation à une réunion de cadrage
Échange avec son N + 1 à l'occasion d'un accompagnement spécifique
Récolte des informations
Identification de la stratégie d'entreprise
Traduction de la stratégie d'entreprise en objectifs opérationnels
Mise en œuvre du plan d'action et ajustement le cas échéant en lien avec les services internes
Consultation des outils adéquats pour suivre la progression de ses objectifs
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C1.1 : exécuter la stratégie commerciale de l'entreprise en appliquant le plan d'action opérationnel afférent pour atteindre les objectifs fixés. |
Questionnaire à visée professionnelle :
Le candidat répond aux différentes questions posées (études de cas, mises en situation fictives), portant sur sa maîtrise professionnelle en matière de développement d'activité commerciale.
Lieu de l'évaluation : en OF, en entreprise, en ligne à partir de la plateforme Ev'Alim
Évaluateur : correction automatique par la plateforme Ev'Alim (test national)
Durée de l'épreuve : 10 à 15 minutes
Mises en situations professionnelles réelles :
Le candidat est évalué à un instant t sur sa pratique professionnelle réelle à partir d'observations où il participera à la prospection (création d'outils, démarchage) et proposera un produit/service dans le cas de la conduite de l'entretien
Lieu de l'évaluation : en entreprise
Évaluateur : tuteur
Durée de l'épreuve : tout au long de la démarche CQP du candidat
Étude de cas et soutenance orale :
À partir d'une étude de cas ou de son expérience professionnelle réelle, le candidat rédigera une note de synthèse précisant :
– le mode opératoire pour développer l'activité commerciale (sourcing client, qualification du prospect) ;
– les outils et techniques commerciales mobilisées ;
– l'argumentaire commercial développé.
Il fera une présentation orale devant un jury qui permettra au candidat d'expliciter ses choix et au jury de poser des questions complémentaires sur les éventuelles compétences n'ayant pas pu être traitées
Lieu de l'évaluation : en entreprise ou en OF
Évaluateur : jury d'évaluation
Durée de l'épreuve : 15 minutes de présentation et 10 minutes de Q/R
Évaluation 4 « Jeu de rôle » :
À partir d'un sujet proposé par le jury, le candidat participera à un jeu de rôle portant sur la conduite d'un entretien, les techniques de ventes et la vente additionnelles. Les membres du jury joueront le rôle des clients. Le jury conduit ensuite un entretien avec le candidat pour échanger sur certains points qu'il a pu observer et souhaite approfondir.
Lieu de l'évaluation : en entreprise ou en organisme de formation
Évaluateur : jury d'évaluation
Durée de l'épreuve : 20 minutes de présentation et 10 minutes de Q/R
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L'exécution de la stratégie commerciale est efficiente :
La stratégie est comprise et intégrée par le candidat
Le plan d'action défini est réalisable (sur les plans humains, financiers, matériels, logistique) et permet d'atteindre les objectifs fixés par la stratégie commerciale
Il précise les étapes, ressources (humaines, matérielles), outils nécessaires à son bon déploiement
Un suivi de l'exécution du plan d'action est réalisé et des actions correctives sont mises en place le cas échéant
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A.1.2 :
Définition de la zone géographique ciblée
Réalisation d'une veille de marché
Actualisation régulière de sa base de données
Participation au processus de prospection de l'entreprise
Identification et utilisation des outils d'aide à la prospection
Identification des profils clients
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C1.2 : sourcer de nouveaux clients en définissant la clientèle cible et en analysant le marché (positionnement de la concurrence, politique de prix…) et en utilisant les outils de prospection à disposition afin d'enrichir sa base de données de contacts qualifiés |
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Qualité du sourcing :
La zone géographique est définie
Le profil et le potentiel des clients sont définis : activité, taille, chiffres clés
Le candidat est partie prenante dans le processus de prospectwion de l'entreprise : il propose des outils d'aide à la prospection ainsi que de nouvelles approches le cas échéant
La veille est réalisée de manière structurée : sélection des outils, définition d'un processus, fréquence de réalisation…
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A.1.3 :
Échange avec les équipes commerciales
Définition des actions à mener (relance client, développement du panier moyen etc.)
Identification du contenu, messages à produire
Création de contenus et messages à délivrer
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C1.3 : créer du contenu (séquences mail, page de vente, posts, script téléphonique...) pour alimenter la prospection de l'entreprise et délivrer des messages impactant et attractifs. |
Le contenu créé est de qualité :
Différents types de contenus sont créés par le candidat : mail, posts, script téléphonique
Le type de contenu à créer est défini et en lien avec l'objectif commercial fixé
Le contenu créé est impactant : il permet de créer du lien avec la cible, il est facile d'interprétation.
Le contenu produit satisfait la demande du service commercial
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A.1.4 :
Organisation d'un entretien avec le prospect
Formulation de questions
Analyse des comportements d'achat via le CRM
Positionnement du prospect dans le cycle de vente
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C1.4 : qualifier le prospect en lui posant des questions ciblées et/ou en analysant ses comportements d'achat via le CRM dans le but de définir son niveau d'engagement dans le cycle de vente |
Le prospect est qualifié :
Des outils d'analyse sont utilisés par le candidat (SONCASE…)
Les questions formulées permettent de définir les sources de motivation du candidat
Le profil du prospect est défini afin d'adapter son argumentation
L'analyse des comportements d'achat est précise : nombre d'achats, fréquence…
Le niveau d'engagement du prospect est défini
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A.1.5 :
Adoption d'une posture spécifique à l'entretien
Formulation de questions clés
Identification des problématiques du prospect : enjeux, environnement
Définition des besoins du prospect
Gestion de l'entretien : introduction, message clé, respect du script téléphonique
Proposition d'une offre adaptée
Clôture de l'entretien
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C1.5 : conduire un entretien téléphonique et/ou en face à face dans le cadre de sa prospection en prenant en compte les problématiques et besoins du prospect afin de lui proposer une offre adaptée |
Qualité de la conduite de l'entretien :
Le candidat adopte une posture bienveillante et adaptée à l'interlocuteur
Les questions formulées sont pertinentes : elles sont adaptées au profil de la cible et permettent d'identifier les besoins du prospect
Le candidat tient compte du profil du prospect lors de l'échange : environnement, enjeux
L'offre proposée répond aux attentes du prospect
L'entretien respecte des étapes bien précises : Prise de contact, découverte, proposition puis clôture
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A.1.6 :
Recueil des objections
Analyse des objections
Utilisation des techniques de vente
Traitement des objections
Donne un délai de réponse en cas de non-traitement immédiat de l'objection
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C1.6 : traiter les objections en appliquant des techniques de vente adaptées afin de rassurer le prospect et de lui faire prendre conscience de la valeur ajoutée que représente l'offre |
Les objections sont traitées :
Le candidat utilise des techniques de vente pour les traiter : il reformule son propos en tenant compte des objections
Le candidat propose un délai de réponse le cas échéant
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A.1.7 :
Prise en compte de l'historique d'achat du client via le CRM de l'entreprise
Identification d'une opportunité additionnelle pour le client
Proposition d'un produit/service complémentaire adaptée
Argumentation de son offre complémentaire auprès du client
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C1.7 : vendre un produit et/ou un service complémentaire lors de l'acte d'achat (cross-selling) et lorsqu'il y a une vraie plus-value pour le client afin de développer le chiffre d'affaires de l'entreprise. |
Un produit et/ou service complémentaire est proposé :
La proposition du candidat est adaptée à la situation du client et en cohérence avec ses comportements d'achat
L'argumentation développée permet au client de prendre conscience de la valeur ajoutée de cette offre
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| BC 2. Organiser et gérer et l'activité de son secteur commercial |
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A.2.1 :
Participation à des réunions
Collecte des informations : tableau de synthèse, feuilles d'objectifs, base de données centralisées
Exploitation des données récoltées
Identification des enjeux de l'entreprise
Définition des objectifs avec sa hiérarchie
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C2.1 : définir le plan d'action à mener sur son secteur en fonction des enjeux, objectifs de l'entreprise en se tenant à jour des informations communiquées lors de réunions ou autres sources (base de données, tableau de synthèse…) afin d'être opérationnel |
Questionnaire à visée professionnelle :
Le candidat répond aux différentes questions posées (études de cas, mises en situation fictives), portant sur sa maîtrise professionnelle en matière d'organisation et de gestion d'activité
Lieu de l'évaluation : en OF, en entreprise, en ligne à partir de la plateforme Ev'Alim
Évaluateur : correction automatique par la plateforme Ev'Alim (test national)
Durée de l'épreuve : 10 à 15 minutes
Mises en situations professionnelles réelles :
Le candidat est évalué à un instant t sur sa pratique professionnelle réelle à partir d'observations où il organisera son activités (organisation des tournées, argumentaire commercial, veille sur son secteur…) et appliquera les règles en vigueur dans son entreprise dans son activité professionnelle
Lieu de l'évaluation : en entreprise
Évaluateur : tuteur
Durée de l'épreuve : tout au long de la démarche CQP du candidat
Étude de cas et soutenance orale :
À partir d'une étude de cas ou d'une situation réelle choisie en amont et validée par son responsable, le candidat rédigera une note de synthèse précisant :
– l'organisation et la gestion de son activité ;
– l'application des règles de sécurité et consignes de l'entreprise dans ses actions quotidiennes ;
– la présentation de son argumentaire commercial ;
– la procédure de veille.
Il fera une présentation orale devant un jury qui permettra au candidat d'expliciter ses choix et au jury de poser des questions complémentaires sur les éventuelles compétences n'ayant pas pu être traitées
Lieu de l'évaluation : en entreprise ou en OF
Évaluateur : jury d'évaluation
Durée de l'épreuve : 15 minutes de présentation et 10 minutes de Q/R
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Le plan d'action est efficient :
Le candidat comprend les enjeux de l'entreprise
Le candidat fait preuve de proactivité (participation aux réunions, demande d'informations…) et est force de proposition
Les objectifs sont définis conjointement avec la hiérarchie
Le plan d'action défini et ses modalités sont réalisablesa
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A.2.2 :
Identification des objectifs de l'entreprise
Collecte des informations liés aux événements du secteur géographique
Interprétation des données
Priorisation de ses actions
Organisation de ses tournées
Respect du plan de routage
Respect des règles de sécurité
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C2.2 : organiser les tournées en se basant sur les objectifs de l'entreprise et les caractéristiques du secteur (nombre de points de vente, chiffre d'affaires, volume par magasin, potentiel de vente, interlocuteurs) en amont afin d'assurer une couverture optimale de son secteur dans le respect du routage et des règles de sécurité définies par l'entreprise |
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L'organisation des tournées est pertinente :
L'organisation des tournées permet de servir les objectifs de l'entreprise
Les informations collectées permettent de définir le potentiel des points de vente pris en charge par le candidat
Les actions sont priorisées selon le niveau de potentiel de chaque point de vente
Le plan de routage et les règles de sécurité sont respectés par le candidat
Les contraintes des clients sont prises en compte : travaux, fermeture exceptionnelle, absence du responsable…
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A.2.3 :
Relecture du compte rendu de la dernière visite
Prise de connaissances des événements internes, lancement de produits… des points de vente
Prise en compte du reporting
Programmation de ses visites en fonction des moments clés
Préparation de son argumentation et des supports (chiffres, données panel, photos, échantillon…)
Identification des points à aborder et des questions à formuler auprès de l'interlocuteur du point de vente
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C2 .3 : préparer ses visites en récoltant des informations nécessaires à son intervention (état et priorité des objectifs, clients, points de vente, produits, merchandising, promotions) et en consultant son reporting afin d'anticiper les besoins clients et d'intervenir dans les meilleures conditions possibles |
Les visites sont préparées :
Les informations essentielles à l'intervention sont prises en compte : compte rendu de la dernière visite, du reporting et des priorités
Les visites sont programmées dans le temps en fonction des événements des points de vente
Les points clés à aborder avec l'interlocuteur du point de vente sont définis
L'argumentation propre à l'objet de la visite est adaptée au profil de l'interlocuteur et à la situation de son point de vente
Les supports prévus par le candidat permettent d'appuyer son argumentation
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A.2.4 :
Identification de la typologie d'information à récolter
Sélection des outils de veille en fonction des types d'informations
Collecte de l'information (légales, concurrentielles, marché, produit, distribution)
Traitement et analyse de l'information
Diffusion de l'information aux acteurs concernés
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C2.4 : réaliser une veille sur les évolutions des produits, du marché de l'entreprise et de son secteur afin d'être force de proposition |
La veille réalisée est précise :
Les informations récoltées sont exhaustives, elles recouvrent les évolutions des produits, du marché et du secteur de son entreprise
Une synthèse des informations récoltées est produite, elle permet de comprendre les évolutions citées et est facile d'interprétation
La synthèse est diffusée aux services concernés de l'entreprise
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A.2.5 :
Intégrations des informations récoltées sur le terrain dans son reporting
Synthèse des informations à communiquer
Choix du support de communication
Communication des informations auprès des services concernés
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C2.5 : communiquer auprès de sa hiérarchie les informations en liens avec les points de vente (performance, difficultés rencontrées, opportunités) afin d'adapter ou d'anticiper ses futures actions commerciales |
Qualité de la communication :
Le reporting du candidat est à jour
Une synthèse sur les informations afférentes aux points de vente est produite
Le support de communication sélectionné permet de mettre en valeur la synthèse et facilite sa diffusion
La synthèse et le support produit sont de qualité : facile d'interprétation, respecte le formalisme de l'entreprise…
Les services concernés sont informés
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A.2.6 :
Intégration des procédures, méthodes et outils dans son activité professionnelle
Se tient informé des évolutions internes pour être en phase avec les pratiques de l'entreprise
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C2.6 : respecter les procédures, méthodes et outils définis par l'entreprise pour assurer le reporting et le bon fonctionnement de l'équipe commerciale |
Respect des règles de l'entreprise :
Il respecte les méthodes de travail et d'organisation définies par sa hiérarchie
Le candidat utilise les outils mis à disposition par l'entreprise
Il adopte une posture proactive quant aux pratiques de l'entreprise : organisation de point d'échange, formulation de questions etc.
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A.2.7 :
Intégration des règles de sécurité et de santé dans son activité
Application des recommandations de gestion de risques préconisés ou imposés par l'entreprise
Sensibilisation et suivi des équipes au quotidien
Identification et communication des situations potentiellement à risque auprès de sa hiérarchie
Alerte sa hiérarchie en cas de blessures le cas échéant
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C2.7 : appliquer les règles de sécurité et de santé au travail en utilisant les bonnes procédures, postures et les bons gestes professionnels dans le but d'intervenir en toute sécurité dans son activité professionnelle. |
Le candidat intervient dans un cadre sécuritaire :
Les règles de sécurité et de santé au travail de l'entreprise et du point de vente sont intégrées dans les activités du candidat
Il connaît les bons gestes professionnels (mise en rayon, installation de PLV…)
Il propose des actions pour sensibiliser les équipes sur cette thématique : au quotidien il fait preuve d'intérêt et de bienveillance
Les situations potentiellement à risque sont identifiées et remontées auprès de sa hiérarchie
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| BC 3. Veiller à la bonne implantation et distribution des produits en magasin |
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A.3.1 :
Identification des décideurs et acteurs influents
Organisation des temps d'échanges
Identification des besoins de l'interlocuteur
Proposition de solutions à court et/ou moyen terme
Rappel de son engagement et de sa disponibilité
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C3.1 : développer un réseau professionnel au sein de chaque point de vente en organisant des temps d'échanges avec ses interlocuteurs et en prenant en compte leurs demandes afin pérenniser les relations commerciales |
Questionnaire à visée professionnelle :
Le candidat répond aux différentes questions posées (études de cas, mises en situation fictives), portant sur sa maîtrise professionnelle en matière d'implantation et de distribution des produits
Lieu de l'évaluation : en OF, en entreprise, en ligne à partir de la plateforme Ev'Alim
Évaluateur : correction automatique par la plateforme Ev'Alim (test national)
Durée de l'épreuve : 10 à 15 minutes
Mises en situations professionnelles réelles :
Le candidat est évalué à un instant t sur sa pratique professionnelle réelle, à partir d'observations où il contrôlera la bonne implantation des produits en magasin (diagnostic du point de vente, analyse des stock…) et proposera de nouvelles implantations produits en magasin ainsi que des axes d'amélioration sur sa distribution
Lieu de l'évaluation : en entreprise
Évaluateur : tuteur
Durée de l'épreuve : tout au long de la démarche CQP du candidat
Étude de cas et soutenance orale :
À partir d'une étude de cas ou d'une situation réelle choisie en amont et validée par son responsable, le candidat rédigera une note de synthèse précisant :
– le diagnostic du point de vente (contrôle facing, analyse des stocks, analyse distribution produit…) ;
– les propositions de nouvelles implantations produits.
Le candidat fera une présentation orale devant un jury qui permettra au candidat d'expliciter ses choix et au jury de poser des questions complémentaires sur les éventuelles compétences n'ayant pas pu être traitées
Lieu de l'évaluation : en entreprise ou en OF
Évaluateur : tuteur
Durée de l'épreuve : 15 minutes de présentation et 10 minutes de Q/R
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Qualité du réseau professionnel :
Les décideurs principaux sont identifiés (du point de vente et de l'enseigne)
Le candidat est en capacité à créer du lien avec les décideurs et acteurs du point de vente : il est avenant, adopte une posture professionnelle et se rend disponible
Des temps d'échange sont réalisés avec les décideurs et acteurs du point de vente
Les besoins des décideurs sont clairement identifiés
Des solutions adaptées et réalistes sont proposées aux décideurs
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A.3.2 :
Réalisation du diagnostic d'un point de vente : analyse des linéaires et des emplacements promotionnels
Contrôle de la bonne application du plan d'animation commercial
Identification des meilleures zones d'implantation produits
Formulation de préconisations
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C3.2 : réaliser un diagnostic d'un point de vente, des linéaires et des emplacements promotionnels afin de veiller au respect des plans d'animation commerciale et de définir les meilleures zones d'implantation possibles pour les produits alimentaires |
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Qualité du diagnostic du point de vente :
Les informations propres au point de vente (profil consommateurs, tendances marché…) sont analysées
Le profil client (fonctionnement, pratiques, situation et aléas) est pris en compte
Les linéaires et emplacements promotionnels sont analysés : facing, prix produit, stock…
L'application du plan d'animation commercial est analysée dans son ensemble et est argumentée
Les meilleures zones d'implantation produits sont identifiées
Les préconisations formulées sont cohérentes et permettent d'optimiser la visibilité des produits
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A.3.3 :
Consultation des stocks disponibles au sein des points de vente
Analyse des indicateurs et applications relatifs à la gestion des stocks (indicateurs réels et prédictifs)
Identification de la situation du point de vente : surstock, ruptures ou anomalie stock
Identification des causes racines
Proposition de solution
Correction des actions
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C3.3 : Assurer la disponibilité des produits alimentaires dans les points de vente en interprétant les indicateurs de gestion des stocks afin d'anticiper les anomalies de stock et ainsi intervenir auprès des services achats et production le cas échéant |
Les produits alimentaires sont disponibles dans le point de vente :
Les stocks sont calculés
La situation du point de vente est définie : surstock, ruptures ou anomalie stock
Les causes racines sont identifiées et expliquées
Les solutions proposées sont cohérentes à la situation du point de vente et réalisables
Les actions réalisées sont ajustées
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A.3.4 :
Analyse de la situation
Identification du problème
Identification des opportunités en magasin et plus largement dans la zone de chalandise
Proposition de nouvelles actions d'implantation/théâtralisation des produits
Entretien avec le chef de rayon
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C3.4 : saisir les opportunités d'amélioration de la visibilité des marques à travers l'optimisation de l'implantation ou de la théâtralisation des produits alimentaires pour développer les ventes |
Le candidat saisit les opportunités :
Les situations au sein des points de ventes présentant une problématique sont identifiées
Le candidat définit les opportunités d'amélioration potentielles pour ces situations : promotions, théâtralisation…
Les nouvelles actions d'implantation ou de théâtralisation présentées au chef de rayon sont adaptées au point de vente
Elles permettent d'améliorer la visibilité des produits alimentaires
|
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A.3.5
Analyse du contexte client
Contrôle de la place accordée au produit en rayon et de sa présentation
Vérification du stock tampon
Prise en compte du rôle et du périmètre des autres intervenants dans le point de vente
Prise d'informations auprès des services concernés en interne
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C3.5 : identifier les causes à l'origine des dysfonctionnements (rupture de stock, stockage produit, événement spécial, mauvaise distribution produit etc.) en analysant le parcours produit jusqu'au point de vente afin de proposer des axes d'amélioration |
Qualité de l'analyse du parcours produit :
Le contexte du client est pris en compte dans l'analyse du candidat
Les dysfonctionnements rencontrés dans le point de vente sont listés
Le parcours produit est analysé dans son ensemble : livraison, stockage, mise en rayon, promotion
Le rôle et le périmètre des autres intervenants ainsi que les services internes sont pris en compte dans l'analyse
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A.3.6 :
Prise en compte des dysfonctionnement préalablement identifiés
Proposition d'optimisation des actions
Vérification de la faisabilité des actions
Organisation de test le cas échéant
Validation de leur mise en œuvre auprès de la direction
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C3.6 : proposer des actions d'optimisation de la distribution du produit (logistique, stock, implantation en magasin) afin d'améliorer les pratiques de l'entreprise |
Les actions proposées sont pertinentes :
Les actions d'optimisation proposées sont adaptées, chiffrées et permettent d'améliorer les pratiques de l'entreprise
Les actions proposées sont réalisables en termes de délai, d'organisation et de financement
Des tests de mise en œuvre des actions sont réalisés le cas échéant
Le candidat valide auprès de sa direction les actions à mettre en œuvre
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| BC 4. Suivre et développer la relation client |
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A.4.1 :
Actualisation des informations client dans le CRM de l'entreprise
Contrôle de la cohérence des informations indiquées
Suivi régulier du reporting
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C4.1 : exploiter le CRM de l'entreprise en y intégrant les informations clients et les données commerciales associées (commande, CA, fréquence d'achat…) afin de disposer des informations nécessaires aux visites |
Questionnaire à visée professionnelle :
Le candidat répond aux différentes questions posées (études de cas, mises en situation fictives), portant sur sa maîtrise professionnelle en matière de suivi et de développement de la relation client.
Lieu de l'évaluation : en OF, en entreprise, en ligne à partir de la plateforme Ev'Alim
Évaluateur : correction automatique par la plateforme Ev'Alim (test national)
Durée de l'épreuve : 10 à 15 minutes
Mises en situations professionnelles réelles :
Le candidat est évalué à un instant t sur sa pratique professionnelle réelle à partir d'observations où il réalisera le suivi du client (enrichissement reporting/crm, traitement des réclamations) et développera la relation commerciale avec lui (conseil client, propositions d'offres promotionnelles…)
Lieu de l'évaluation : en entreprise
Évaluateur : tuteur
Durée de l'épreuve : tout au long de la démarche CQP du candidat
Jeu de rôle :
À partir d'un sujet proposé par le jury, le candidat participera à un jeu de rôle portant sur le suivi et le développement de la relation client. Les membres du jury joueront le rôle des clients. Le jury conduit ensuite un entretien avec le candidat pour échanger sur certains points qu'il a pu observer et souhaite approfondir ; il pourra poser des questions complémentaires sur les éventuelles compétences n'ayant pas pu être traitées lors du jeu de rôle
Lieu de l'évaluation : en entreprise ou en OF
Évaluateur : tuteur
Durée de l'épreuve : 20 minutes de jeu de rôle et 10 minutes de Q/R
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L'utilisation du CRM est efficiente :
Les informations clients et les données afférentes au point de vente sont intégrées dans le CRM
Les informations renseignées sont situées dans les bonnes parties du CRM
Un suivi régulier est réalisé par le candidat
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A.4.2 :
Priorisation des tâches à automatiser
Réglages du CRM
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C4.2 : automatiser des tâches commerciales et administratives récurrentes (relances par e-mail, message de confirmation, facture, sauvegarde automatique après envoi d'un document...) dans le CRM de l'entreprise pour optimiser la gestion des dossiers clients |
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Les tâches commerciales et administratives sont automatisées :
Les tâches commerciales et administratives récurrentes sont automatisées dans le CRM
Les tâches automatisées fonctionnent
Les ajustements sont réalisés par le candidat le cas échéant
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A.4.3 :
Identification d'une offre promotionnelle susceptible d'intéresser le client
Proposition de l'offre promotionnelle auprès du client
Relance du client
Intégration des informations dans le CRM de l'entreprise le cas échéant
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C4.3 : proposer au client des offres promotionnelles et/ou des avantages commerciaux ponctuelles selon les opportunités commerciales afin de le fidéliser |
Les offres promotionnelles et/ou les avantages commerciaux proposés sont pertinents :
Ils sont adaptés au profil du client et au profil consommateur : historique d'achat, produits alimentaires vendus, événements internes
L'argumentation développée met en valeur la plus-value de l'offre
Les offres et/ou avantages commerciaux permettent au client de bénéficier d'actions supplémentaires à des coûts avantageux
Une relance est organisée par le candidat le cas échéant
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A.4.4 :
Accueil du client
Analyse des besoins du client au vue de sa situation
Conseil client sur les conditions de mise en œuvre du service ou de la commercialisation du produit
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C4.4 : conseiller le client sur un produit alimentaire, un service ou une offre tout en prenant en compte ses problématiques et besoins afin de lui apporter une solution adaptée à sa situation |
Qualité du conseil apporté :
Les problématiques et besoins du client sont identifiées et analysées : type, durée, récurrence, impacts…
Les conseils apportés au client lui permettent de prendre du recul sur sa situation et de se projeter vers une solution
Le candidat adopte une posture professionnelle lors de l'échange avec le client : qualité de l'écoute, vocabulaire utilisé, clarté du message, reformulation de la demande
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A.4.5 :
Identification des causes provoquant le mécontentement client
Questionnement client
Proposition de solutions
Mobilisation des services concernés le cas échéant : achat, production, livraison…
Traitement des réclamations
Intégration des informations dans le CRM entreprise
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C4.5 : traiter les réclamations du client en identifiant les causes de son mécontentement (qualité produit, retard livraison…) dans le but de lui apporter des premiers éléments de réponse et de lui proposer une solution alternative |
Les réclamations sont traitées :
Les questions formulées par le candidat permettent d'identifier Les causes provoquant le mécontentement du client
Les solutions proposées permettent de lever les freins rencontrés
Le candidat s'entretient avec les services concernés le cas échéant : achat, production, livraison
Une traçabilité du suivi et du traitement des réclamations est réalisée (CRM…)
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A.4.6 :
Définition du moyen de communication (téléphone, face à face, mail, questionnaire en ligne)
Définition des critères d'évaluation
Réalisation de l'évaluation de manière formelle et/ou informelle
Identification des points forts et des points faibles rencontrés par le client lors de son expérience
Définition d'axes d'amélioration
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C4.6 : évaluer la satisfaction client en le questionnant sur l'expérience vécue (qualité de la relation client, qualité de l'action réalisée, disponibilité du professionnel, gains pour le client) dans le but de s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue |
La satisfaction client est évaluée :
Le candidat utilise un moyen pour évaluer la satisfaction du client
Des critères d'évaluation sont définis : prix, délais de livraison…
Les points forts et points faibles de la prestation délivrés par l'entreprise sont récoltés auprès du client
Des axes d'amélioration sont proposés par le candidat et partagés avec le client
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