Activité/Bloc
de compétences |
Nombre de compétences |
Compétence |
Critères d'évaluation |
| Accueil client en magasin/interculturel |
3 |
Accueillir le client dans l'esprit de l'entreprise ou d'une marque |
Les procédures et pratiques d'accueil du client dans l'entreprise sont respectées
Le client est accueilli avec politesse et courtoisie
L'accueil est personnalisé et adapté au client
Une attitude propre à la clientèle fidèle est adoptée : attention, rappel du nom de la personne, rappel d'un souvenir de vente, demande de la satisfaction des achats précédents
La posture, le vocabulaire et le débit sont adaptés |
| Assurer un accueil multiclients |
Le contact visuel avec le client est établi
Il est proposé au client de patienter le temps que l'on s'occupe de lui
Le client est réorienté vers un collègue en cas d'affluence ou de besoin afin de minimiser son attente
L'attention apportée au client permet de bien gérer les délais d'attente, le client est satisfait |
| Accueillir de manière très basique le client en langue anglaise et en s'adaptant aux spécificités interculturelles |
Le client est accueilli avec des phrases d'anglais usuel correctes
Les expressions basiques employées pendant les étapes de vente et de paiement sont correctes
Les termes techniques relatifs au produit recherché et/ou présenté sont maîtrisés |
| Analyse du besoin et argumentation de la vente |
5 |
Questionner et identifier les besoins du client |
Le client est questionné avec pertinence sur son besoin, ses attentes
Les principes d'écoute active sont appliqués
Le besoin du client est clairement identifié |
| Conseiller et assister le client dans ses choix |
Le client est orienté vers des produits en adéquation avec son attente
Le(s) produit(s) proposé(s) au client est (sont) adapté(s) à ses attentes et ses besoins
Les informations sur le produit apportées au client sont pertinentes
Le positionnement de la marque est bien intégré, en adéquation avec les codes et le discours adoptés par la marque |
Les produits sont présentés dans le respect des règles de l'enseigne (gant, plateau, baguier…), des règles de sécurité de l'entreprise
Les procédures d'essayage du produit sont respectées (essayage client avec délicatesse, puis sur vendeur, puis avec miroir)
Le client est conseillé avec pertinence (en fonction des tendances, de l'adéquation avec les couleurs et le teint…)
L'argumentaire de vente est adapté au besoin du client ; le vocabulaire professionnel est adapté à la situation et évocateur de plaisir
Le client est rassuré dans son choix, notamment en l'informant sur la durée, la fiabilité, la qualité et l'image des produits |
| Proposer une montée en gamme, une vente complémentaire ou un service |
La proposition de montée en gamme, d'une vente complémentaire d'un produit ou d'un service est cohérente au regard des besoins exprimés par le client et à la politique d'entreprise
Les services du magasin sont présentés, expliqués et mis en valeur de manière argumentée
Les facilités de paiement proposées et/ou vendues, selon la politique de l'entreprise, sont mises en avant |
| Expliquer les garanties |
Les conditions et modalités de garanties sont clairement expliquées au client |
| Répondre aux objections du client |
Le client est questionné avec pertinence quant à son objection
Les causes de l'objection sont clairement identifiées
Les points bloquants sont reformulés au client pour se les faire confirmer
Une argumentation appropriée est apportée
Des solutions adéquates et cohérentes peuvent être proposées |
| Conclusion de la vente et fidélisation client |
6 |
Renseigner le client sur l'offre de produits et sur les services |
Si le produit n'est pas disponible en magasin, l'offre « catalogue » correspondant aux besoins du client est bien identifiée et présentée
Les possibilités d'intégrer une approche multicanal, pour mobiliser le canal de vente le plus adapté au client, sont bien appréhendées
Le client est bien renseigné quant à sa demande
Le client est potentiellement réorienté vers un collègue/un autre magasin en assurant la relation-liaison : informer l'équipe sur les besoins du client |
| Renseigner le client quant à sa demande sur les offres tarifaires et les avantages magasin |
La demande du client est accueillie avec bienveillance, ouverture et écoute
Les solutions proposées s'intègrent dans le respect des limites données par la politique commerciale
Les discours et les argumentaires élaborés par le responsable de magasin sont utilisés
Une réponse polie mais affirmative et fondée est apportée si la demande ne rentre pas dans la politique et les limites de la politique de l'entreprise |
| Réaliser la vente |
La vente est conclue dans des délais corrects
La commande est éventuellement prise à l'aide de sources numériques utilisées à bon escient
L'enregistrement ou la mise à jour éventuelle des données client est réalisé(e) sans erreur
Le produit est emballé correctement en utilisant les écrins et boîtes appropriés |
| Appliquer la réglementation en vigueur liée à la vente de produits bijoutiers/horlogers |
La réglementation liée à la vente de produits bijoutiers/horlogers est connue et correctement appliquée |
| Proposer le programme de fidélisation en vigueur dans l'entreprise |
Le programme de fidélisation en vigueur dans l'entreprise est présenté au client, en faisant ressortir ses avantages |
| Prendre congé conformément à la pratique en vigueur dans le magasin |
La prise de congé est effectuée conformément à la pratique en vigueur dans le magasin ; elle est chaleureuse et individualisée |
| Renseignement et conseil technique sur les produits |
3 |
Mettre en avant les renseignements techniques d'une montre pour conseiller |
Les informations sur les caractéristiques techniques sur les montres apportées au client sont précises et correctes : précision des mouvements ; développement des informations sur les montres à complication ; renseignement sur les montres connectées ; niveaux d'étanchéité ; types de verre…
Une recherche éventuelle d'information est effectuée pour répondre plus précisément aux questions du client ; les sources d'information sont identifiées
Le vocabulaire est adapté ; les informations techniques sont comprises par le client ; le client est renseigné |
| Mettre en avant les renseignements techniques sur les produits bijoutiers en métal avec ou sans pierres pour conseiller |
Les indications apportées sur la composition des bijoux, les différents métaux et matériaux utilisés sont précises ; les poinçons sont montrés et expliqués
Les informations apportées sur les pierres de couleur, leur catégorie, leurs caractéristiques, l'intérêt de leur traitement, sont précises ; le vocabulaire est adapté ; elles sont comprises par le client
Le type ou le modèle du bijou présenté au client est expliqué précisément : modèles ou types d'une bague ; nom d'une maille ; nom des sertis utilisés…
Les caractéristiques et les critères d'évaluation du diamant (carat, couleur, taille, pureté) sont expliqués clairement au client
Les différents types de perle de culture sont exposés clairement au client
Des renseignements et conseils sur les bijoux connectés peuvent être apportés au client
Une recherche éventuelle d'informations est effectuée pour répondre plus précisément aux questions du client ; les sources d'information sont identifiées |
| Indiquer les possibilités d'adaptation des bijoux ou montres |
Les besoins éventuels d'adaptation des produits sont détectés (modification de longueur d'une chaîne ; taille d'une bague, d'un bracelet…) le client est informé sur les possibilités d'adaptation
Le client est informé sur les possibilités et les modalités de gravure |
| Proposition d'un service et d'une opération après-vente au client |
11 |
Identifier la demande du client |
Le questionnement utilisé permet d'identifier la demande après-vente
La demande est reformulée ; elle est confirmée par le client |
| Examiner et/ou manipuler le produit défectueux ou présentant un dysfonctionnement |
Le produit est manipulé et examiné avec précaution
Les causes de dysfonctionnement peuvent être évoquées |
| Appliquer les procédures simples de SAV dans le cadre d'un retour produit |
Les procédures simples de SAV sont appliquées dans le cadre de la législation en vigueur et conformément à la politique après-vente du fabricant, du magasin |
| Conseiller et informer le client sur les services après-vente |
Les conseils apportés au client sont pertinents en fonction de l'état et du travail à faire |
| Proposer une intervention après-vente au client |
La proposition d'intervention est clairement expliquée et comprise par le client |
Le client est informé sur les tarifs et le délai
Le client donne son accord |
| Prendre en charge le produit |
Un état du produit est réalisé ; l'ensemble des anomalies est constaté |
| Établir un devis, rédiger un ordre de réparation |
Les documents établis sont complets et ne comportent pas d'erreur |
| Réaliser une intervention simple de SAV : changement de piles sur les montres simples ; changement et pose d'accessoires (bracelets…) ; mise à taille des bracelets ; nettoyage des bijoux |
Les interventions après-vente sont réalisées correctement, en préservant l'esthétique du produit
La montre fonctionne ; les accessoires sont posés correctement ; l'esthétique du bijou ou de la montre est préservée |
| Restituer la montre/le bijou au client |
Le produit rendu est propre
L'intervention effectuée et son prix sont expliqués au client
Des réponses précises sont apportées aux questions du client
Des conseils sont donnés sur l'entretien de la montre, du bijou
La montre, le bijou est restitué |
| Appréhender la technique de perçage d'oreille |
Non évalué |
| Gérer une réclamation, un litige client |
L'attitude d'accueil est adaptée à la situation de gestion de litige (écoute, voix posée…)
Les sources et causes du litige sont bien identifiées
Le responsable du magasin et/ou son adjoint(e) sont informés
Le client est réorienté vers le bon interlocuteur pour la gestion du litige |
| Facturation et encaissement |
6 |
Procéder à l'ouverture et à la fermeture de la caisse |
Les procédures d'ouvertures et de fermetures de la caisse sont respectées |
| Expliquer les différentes conditions de ventes possibles |
Les différentes conditions de vente sont exposées au client
La solution la plus adaptée à la demande du client est proposée |
| Appliquer la détaxe si nécessaire |
L'opération de détaxe est bien appliquée ; elle ne comporte aucune erreur |
| Procéder à l'encaissement |
Les procédures d'encaissement et de vérifications nécessaires sont bien respectées
Le risque « paiement » est identifié le cas échéant ; le responsable du magasin est informé
Les opérations d'encaissement sont réalisées sans erreur |
| Établir une facture en respectant les procédures de l'entreprise |
La facture établie est complète et comporte aucune erreur |
| Établir les documents nécessaires relatifs à la vente d'une montre ou d'un bijou |
Les documents relatifs à la vente d'une montre ou d'un bijou sont établis (garantie, certificat d'authenticité…) ; ils sont complets et ne comportent aucune erreur |
| Participation au merchandising et à l'animation commerciale |
5 |
Disposer les produits dans les vitrines, les présentoirs |
Les produits sont correctement disposés et mis en valeur conformément au plan merchandising et à l'aménagement du magasin, dans le respect de la politique d'une marque
L'affichage des prix et la signalisation (l'étiquetage) des produits sont corrects ; les prix sont mis en avant et affichés conformément aux obligations légales
L'aménagement des vitrines est en adéquation avec l'image, le rôle et le message à véhiculer dans le respect de la politique de marque |
| Contribuer au bon état marchand du magasin |
Les vitrines sont correctement « redressées » ; la disposition des produits est homogène et correcte
Les exigences en termes d'agencement sont respectées et suivies
Les exigences en termes de propreté sont appliquées
Le bon état marchand des vitrines et du magasin est assuré |
| Participer à la mise en place d'opérations commerciales |
Les objectifs de l'opération commerciale sont compris |
| Appréhender la dynamique commerciale et y participer |
Les différents indicateurs de performance du point de vente et du magasin sont compris |
| Participer à la dynamique d'équipe (appréhender son rôle au sein du magasin, savoir se situer dans l'équipe, communiquer avec l'ensemble de l'équipe, apporter des conseils aux nouveaux collaborateurs) |
Le rôle à tenir dans le cadre de l'opération commerciale, de toute action commerciale, est bien compris
Les échanges d'informations avec les autres membres de l'équipe permettent le bon déroulement de l'action commerciale |
| Contribution à la sécurité des personnes et des produits |
2 |
Appréhender les notions de risques en Horlogerie-Bijouterie |
Les notions et les situations de risques en horlogerie-bijouterie, relatives aux personnes et aux biens, sont bien appréhendées |
| Contribuer à la sécurité des personnes, des biens |
Les situations à risque sont bien identifiées |
| Les procédures et les consignes de sécurité liées à la vente sont bien appliquées |
| Les consignes d'ouverture et de fermeture sont respectées et appliquées |
| Une attitude adéquate en cas de braquage et d'incivilités est adoptée conformément aux procédures du magasin |